Coisas que seu cliente se importa e talvez você não saiba

Às vezes um detalhe do seu posto pode passar despercebido pra você, mas não pro seu cliente. Você já pensou sobre essas pequenas coisas que fazem toda a diferença na hora do atendimento e até mesmo quanto ao conforto das pessoas? Separamos alguns desses detalhes que muita gente percebe e acaba sendo fundamental até mesmo para a fidelização. Vem saber!

O que ele viu e eu não reparei?

Não estamos dizendo que você é uma pessoa distraída, isso é muito comum de acontecer, afinal você tem o olhar de gestor, enquanto seu cliente tem o olhar de consumidor.

Podemos dividir em dois setores: o concreto e o abstrato. No concreto estão as coisas que podemos ver e tocar e no abstrato o que sentimos.

Coisas concretas que seu cliente se importa

• Estrutura física: imagine um posto descuidado, sujo, com a pintura desgastada, materiais enferrujados e produtos empoeirados. Isso causa uma má impressão em qualquer pessoa. Manter o ambiente limpo, organizado e com aparência de novo transmite uma sensação de bem estar, fazendo com que o cliente permaneça por mais tempo.

• Iluminação: esse é um detalhe fundamental que muitos gestores não se atentam. Um ambiente bem iluminado além de deixar tudo mais apresentável visualmente também oferece segurança. Toda história de terror tem uma ambientação mais escura propositalmente porque causa desconforto e medo. E certamente essas duas coisas você não quer que seus clientes sintam.

• Disposição de mobiliário/produtos: há espaço suficiente na pista para os carros se locomoverem com segurança? E estacionamento para clientes em compras? Por falar nisso, como estão dispostas as prateleiras e produtos da conveniência? São de fácil acesso e visualização? Esses são questionamentos necessários porque um ambiente sem espaço ou abarrotado de coisas ao invés de chamar a atenção vai repelir as pessoas. Comodidade é a palavra da vez nesse quesito.

• Som ambiente: posto por si só tem seu barulho. Geralmente fica em vias bem movimentadas, então ouvir o motor dos veículos e buzina são mais que comuns, além do som da bomba de combustível. Mas imagina a galerinha que resolve parar na conveniência depois do trabalho pra beber uma cerveja e liga o som na maior altura… incomoda funcionários, clientes e até mesmo a vizinhança, tanto que existem legislações que proíbem o uso de caixa de sons em postos. Fique atento a esses inconvenientes que podem resultar em multas pra você.

Coisas abstratas que seu cliente se importa

• Atendimento: começamos batendo na mesma tecla de sempre. Priorize o bom atendimento porque é a peça chave para a fidelização. Funcionários simpáticos e educados, que dão atenção e não deixam o cliente esperando causam a melhor das impressões e certamente resultará em retorno.

Confiança: ter uma marca que transmita credibilidade é o que todo gestor quer. É muito bom saber que as pessoas voltam porque acreditam no serviço ou produto. E isso implica no conhecimento dos funcionários quanto aos serviços prestados e solução de problemas. O cliente sempre quer um resultado satisfatório e se no seu posto ele não tem, em outro ele vai encontrar. Lembre-se disso.

• Produto x Serviço x Preço: esse trio parada dura é campeão se você quer atrair clientes. Manter o equilíbrio entre eles é o segredo. Se o que você vende tem qualidade, aliado ao bom atendimento e preço justo, o cliente vai aceitar de bom grado porque são três coisas que ele espera obter no posto. E se é o que você oferece, ele vai comprar e voltar.

• Pagamento: essa é a hora do vamos ver. A experiência final do cliente e quando ele vai ter a percepção se volta ou não. Por isso que o bom atendimento tem que ser priorizado do começo ao fim. Na hora do pagamento, ofereça soluções variadas e seguras. E se há descontos, melhor ainda. Quem não fica com um sorriso no rosto quando recebe uma oferta? E é isso que deve acontecer, seu cliente tem que ir embora satisfeito.

Tudo que falamos são coisas corriqueiras na rotina do posto. E é por isso mesmo que podem passar batidos. Às vezes a grande sacada não está em implementar algo novo, mas em aprimorar aquilo que você já tem. Falando nisso, sabia que a Jornada de Sucesso do Meu Posto oferece treinamento para a equipe de pista? E no nosso site e blog você tem acesso a diversos materiais para engajamento e melhorias no posto e com os funcionários. Entre em contato com a gente e não deixe de conferir nosso conteúdo nas redes.