Feedback – a hora de ouvir seu cliente

Todo mundo que passa pelo seu posto, seja o cliente recorrente até aquele que está abastecendo pela primeira vez, vai sair com alguma impressão sobre o lugar, o produto e o atendimento. Ter acesso a essas informações é importante para saber o que está sendo feito corretamente e o que precisa de melhorias. Mesmo que você e seus funcionários tenham consciência das deficiências no posto, o olhar do cliente acaba sendo o mais importante porque é dele que vem o retorno financeiro, portanto as mudanças e aprimoramentos que precisam ser pensados com base no perfil e nas necessidades do consumidor. A seguir veja como fazer para obter essas informações mais que valiosas.

1º passo: quem é seu cliente

A primeira coisa a ser feita é traçar o perfil dos seus clientes, seja por gênero, faixa etária, hábitos de consumos e assiduidade. Assim dá para criar as personas que são personagens com os traços mais comuns entre seus clientes. Por exemplo, digamos que ao fazer a segmentação desses clientes você percebeu que a maioria se encaixa na figura masculina, com faixa etária entre 28 e 45 anos, que costuma abastecer em média 3 vezes no mês e também passa na conveniência. Só com essa informação, já dá para planejar alguma promoção como: abasteça a partir de 40L e obtenha 5% de desconto na conveniência. Certamente será atrativa para esse nicho de clientes.

E como fazer a segmentação? O Meu Posto faz isso por você, com dados constantemente atualizados e detalhados que ajudam a conhecer seus clientes.

2º passo: o que o seu cliente quer

Agora que você sabe quem ele é, chegou a vez de saber quais seus interesses. Os clientes gostam dos serviços de pista como limpeza do para-brisa e checagem do óleo? Ou sempre aparecem na hora que o pão da conveniência sai do forno? Essas informações também podem ser coletadas através da segmentação ao analisar os hábitos de consumo. A partir daí você tem acesso aos números de clientes que só vão abastecer, os que só passam na conveniência, os que fazem as duas coisas e a frequência disso. Mas e quanto às suas necessidades? Como saber se eles querem mais variedade de produtos ou serviços? Aí vem uma outra etapa que implica uma aproximação mais pessoal.

3º passo: conversando com seu cliente

O bom dessa etapa é que envolve vários tipos de abordagens. Entre as mais comuns estão:

Pesquisa de satisfação:

Geralmente feita através de um formulário com perguntas diversas em que o cliente vai pontuar de 0 a 10 o seu nível de interesse ou satisfação. Esse tipo de pesquisa pode ser feita através de email e para ser eficaz, escolha perguntas simples, diretas e que possam ajudar a melhorar o funcionamento do posto.

Redes sociais:

Fique atento aos comentários que seus clientes deixam. Geralmente são pontuados de dúvidas, críticas ou elogios. Dê atenção a todas elas e não deixe de responder cada uma. O cliente gosta de saber que foi ouvido, além de mostrar uma atitude acolhedora por parte do posto.

A boa e velha conversa:

Sim, sua equipe de pista pode coletar dados diretamente do cliente no ato da compra, ao finalizar o abastecimento e perguntar o que ele achou do atendimento ou do preço do combustível. Esse contato dá abertura para que o cliente mencione até mais outros motivos que o fazem ir ao seu posto, além de melhorar a relação entre as partes.

Vá atrás dos antigos clientes:

Entre em contato com aqueles que já não vão mais ao seu posto. Procure saber o motivo do desinteresse e veja onde está o erro e como reverter a situação. Aproveite e ofereça alguma oferta para atraí-lo de volta. Esse tipo de pesquisa pode ser feita por email e até mesmo através de um telefonema.

Sites e fóruns:

Sabe aqueles sites no estilo Reclame Aqui? Eles também são boas fontes de informação por serem verdadeiros repositórios das dores dos clientes. Verifique quantas vezes aparecem queixas sobre a mesma coisa e se essa falha continua presente no seu posto. Também vale entrar em contato e dar acesso a um diálogo direto para uma parte poder ajudar a outra.

4º passo: hora de por a mão na massa

Você conseguiu obter todas as informações necessárias, chegou a hora de por em prática as melhorias no seu posto. Comece pelas dores, tentando resolver as questões que tiveram maior número de queixas. É interessante fazer com que os clientes saibam que o problema foi resolvido, seja em algum post numa rede social ou comunicando através de email.

Para saber se os ajustes surtiram resultado, recomenda-se fazer mais outra pesquisa de satisfação, sendo que dessa vez pontuando a situação em questão.

5º passo: repita o processo

Sim, essa é uma tarefa contínua que precisa ser revisitada de tempos em tempos. Uma dor pode ser sanada e outra surgir, assim como as próprias mudanças nos hábitos e no mercado podem gerar novas necessidades. No Meu Posto você pode escolher o período para realizar a segmentação, personalizando de acordo com o seu interesse. Você também pode estipular um tempo para os outros tipos de pesquisa. E faça uso dos resultados anteriores para comparar e verificar o que mudou e o que se mantém recorrente. Para todos os processos de coleta e feedback, o Meu Posto ajuda a simplificar, já que oferece ferramentas que facilitam o contato entre posto e cliente.

Se você precisa de auxílio para obter o feedback dos seus clientes, converse com o time da Jornada de Sucesso. Nosso pessoal estará ao seu lado para encontrar a melhor forma de contato e coleta de informações. Mas uma coisa é certa, essa aproximação precisa ser feita e mantida para que a relação se fortaleça e gere satisfação para todos.